NPS的计算方法极为简单，可能每一位接触过NPS的管理者都对它的模型耳熟能详。
比起满意度的黑箱模型以及动辄几十条上百条的评价指标，这个值看起来真的没有什么技术含量。以至于很多体验管理者被表象迷惑，仅仅考虑到了表面计算的简单性，而忽略了应用的复杂性。经常会有不同行业的企业体验管理者问到我，NPS到底能够帮助企业解决什么？而回答这个问题之前，我跟他们探讨最多的是NPS的复杂性的问题。
首先，NPS值仅仅是入口，如果希望它在经营管理中起效，必须依赖一个完整科学的、自上而下的、系统的战略管理体系。
其次，NPS中最重要的部分是获取用户感知，但这一部分对于很多企业来说可谓是“自带陷阱”，一不注意就会将企业带入新的谜团。曾经有的体验管理者跟我说他们内部的NPS值已经高达90%以上，发生这种现象和整个感知体系设计上的缺陷脱离不开。
当然，以上两点不是我们今天讨论的中心，或许以后会安排专题讨论这两个问题。我们今天要谈的是另外一个非常关键的问题，在NPS中什么才是真正帮助企业进行改善的“终极问题”。
很多人认为在NPS中还原的用户场景和体验感受才是“终极问题”，但有的时候会发现不过是“治标不治本”的疗法。一段时间以后，企业花费了大量的精力，但是需要改进的指标在追踪评估中并没有获得实质性的改变。为什么会发生这样的情况，主要是因为在NPS感知中忽略了“用户洞察“，而用户洞察中对于用户行为和感知背后的驱动因素和动机可能才是最终帮助企业解决困境的“终极问题”。
我们想通过一个简单案例来说明用户洞察在用户感知体系中所起到的作用。在我们进行过的一个关于“信用卡”的NPS项目中，所有的定量评估和文本分析都指向一个问题——客户最大的贬损点在于“额度调整”。
客户非常困惑，因为从品牌内部数据显示，很多用户的额度是非常宽裕的，他们的支出远远没有达到额度的峰值。而且从下面“全国性银行信用卡额度使用情况”的数据中这一问题得到了证实。
那么，用户为什么会贬损呢？从内部的经营管理来说，风控的要求决定了卡行不能无限度的提升信用卡额度。从心理学的角度，人的欲望是没有天花板的，即使今天以提高额度作为手段，那么未来也很快会让他们的期望提高到新的临界值。针对这一个贬损点我们该怎么样去思考我们的改善路径呢？我们帮助客户进行了贬损用户的洞察，并从中获得了很多启发。
其中最重要的一个发现是——额度之所以重要不仅仅是基于用户物理属性的需要，其中很大一部分是来自于用户精神属性的需求。
【1】 额度在某种程度上是用户对于社会认可机制的需要
在国家全面构筑信用体系的环境下，很多用户已经开始有意识的构建自身的信用基础，而信用卡则是积累信用的最重要的显性平台，用户渴望自身在信用积累的努力能够得到社会的认可，因此是否进行额度调整意味着发卡行作为主体是否给予了用户这份认可。
【2】 额度是发卡行作为主体提供的服务，象征的是品牌对于用户的关注
信用卡作为消费载体，由发卡行直接提供的唯二的实质性服务内容是“额度”和“积分”，而在额度方面迟迟没有动作，经常会让用户以为自己是单方面的“付出”。在当前环境下，没有互动的体验必然会引起贬损。
【3】 额度是美好生活的即刻变现能力
虽然用户不能时时使用很高的额度，但是在某些生活场景下，例如年终的自我奖励、出国的疯狂囤货、心仪的奢侈品提前获得，这些最能带给用户幸福感的时刻，额度不够成为了这种美好生活期待的绊脚石。
按照这些理解来看“额度调整”，我们就会发现用户要的“黑”不是“黑”，用户要的“额度”也不仅仅是“额度”。在用户基于信用体系构建的问题上引入更多的“互动机制”才是让用户减少贬损的优化之道。
显然，在企业管理中，如果我们认为自身提供的服务是“绝对真实”，那么用户所感知到的体验就是“虚假真实”，而往往这些“虚假真实”才更接近用户体验的“真相”。基于洞察真相的目的进行用户的需求洞察、站在用户的需求和立场思考产品和服务优化才是品牌提供优秀的体验、构建强品牌关系的根本之道。
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